网购皮衣有破损，电子邮件来举证纠纷人身处各地，微信群里“面对面”

颓废猎人

■记者 刘芳璐  通讯员 朱丹 佘昌亮

    制图 沙漠

    随着网购的流行，消费纠纷也跨越了地理的界线，纠纷双方常常相距千里，这也加大了工商部门化解纠纷的难度。不过，在以“潮”闻名的我市，工商部门化解消费纠纷的维权方式也很潮，电子邮件、微信群等网络手段突破了地理障碍，让消费者和经营者“坐”到了一起。

    对此，工商部门相关负责人表示，通过电子邮件、微信群等方式可以实现维权速度和维权效率的双提升，节约了消费者来回奔波的维权成本与时间。

电子邮件帮东北消费者成功维权

    近日，市工商局长安分局的工作人员收到一封从东北寄来的投诉信，这封信是消费者李女士写的。

    李女士在信中讲述了她在天猫商城网购的烦心事。原来，她以1780元的价格购买了一件真皮羽绒大衣，收货后却发现皮衣表面有破损。但是，李女士向网店及天猫商城投诉后，均没有获得结果。无奈之下，她只得找到网店所在地的工商部门投诉。

    投诉信中，李女士附了皮衣照片，但工作人员发现，仅凭这些照片无法确认皮衣是否有破损。

    因为李女士远在东北，要来一趟海宁并不容易，工作人员便用电子邮件的方式和她取得了联系，让李女士再提供一张清晰的商品照片。

    很快，李女士通过网络传来了照片，从照片上看，皮衣表面有明显的破损。根据经验，工作人员判断这些破损不是人为造成的，属于皮衣自身问题。随后，工作人员找到了该网店的经营者——周王庙镇某服饰公司。该公司负责人说，皮衣也许是在运送过程中受到了损坏，他们愿意为李女士做退货处理。

    此外，工作人员还对其公司里的库存商品进行了检查，没有发现类似破损的质量问题。

    得知调解结果后，李女士发来电子邮件表达感谢：“我本来也不抱什么希望了，毕竟隔了那么远，没想到你们还用电子邮件联系我，这种方式跨越了地理障碍，真的很不错！”

微信群让天南海北的

5名消费者和企业“面对面”

    其实，前不久，硖石工商所在面对一起全国性的集体投诉中，还首次运用了微信群的方式，让分散在全国4座城市中的5名消费者“聚在了一起”。

    这起投诉，缘于一件“假免费”的真皮衣服。投诉者梁小姐来自台州，为了在网上买一件合适的羽绒服，她在天猫商城找了很久。最终，她被一件真皮羽绒大衣所吸引，当时商家在网页上表示，为了提高知名度，这款羽绒服正在进行“免费试用”活动。

    “我以为拍下衣服后就会把款项全额退还给我，但当我申请退款时，客服人员却说衣服不是免费的。”梁小姐在投诉信中气愤地说，商家的行为是欺骗消费者，“既然不是免费的，为何又要醒目地写着免费？”

    和梁小姐一样找到我市工商部门投诉的消费者还有4名，投诉对象都是我市某服饰企业。

    “冤枉，实在是冤枉！”得知被投诉后，企业负责人叶先生也向工商执法人员倒起了苦水。他说，免费活动的确搞过，是去年双十一期间企业为了提高知名度，通过淘宝免费试用平台赠送了3件价值1800元的衣服，不过活动已经结束了，“‘免费’二字是参加活动时系统自动生成的，不是我们刻意加上去的，我们从来没有想过要欺骗消费者。”

    不过，硖石工商所工作人员从商城官方了解到，“免费”二字虽非企业行为，但是在免费活动结束后，企业有修改标题的义务，而由于企业未能及时修改，造成消费者误解，企业应当承担相应的责任。

    对此，叶先生表示愿意对5名消费者给予一定补偿，但最好大家能坐在一起协商。

    考虑到消费者来自全国各地，最远的身在重庆，让他们都来海宁面对面协商不太现实。

    于是，硖石工商所工作人员建了一个微信群，让消费者、经营者、调解人员在群里实现“面对面”。大家很快达成一致：消费者退还衣服，企业对5名消费者作出统一的经济补偿。