买家齐点“赞” 卖家有担忧7天“后悔权” 如何阻挡恶意退货？

钱塘二叔

■记者 张会 朱文

    在网购过程中，您是否经常会遭遇这样的情况，网购的衣服、鞋子收货后，发现尺码不对或不合身却遇到退货难；买了劣质产品想维权却因为送检费过高而被迫放弃维权；买了家用电器等耐用商品不喜欢，却因不是质量问题难退货……

    近日，国家工商总局正式发布《网络交易管理办法》（以下简称《办法》），并与去年刚修订的新《消费者权益保护法》一起，将于今年3月15日起正式实施。一法一规中都明确规定，消费者网购商品自收货起“7天无理由退货”。换言之，就是网购者有了7天的“后悔权”。这也让长期困扰消费者网购退货难的维权有法可依了。

    7天“后悔权”的生效，对我市电商会产生什么影响？市民网友对这一规定又有什么看法？昨日，记者在调查中发现，对于网购“7天无理由退货”，买家无一例外地一片叫好声，卖家则明显担忧得多，担心会出现恶意退货和出现大量“二手货”。对此，业内人士表示，即将实施的《办法》需出台更细致的执行细则，明确界定买卖双方责任权利，这样才能更利于实施执行。

“7天无理由退货”，售后服务成网购最大问题

    其实，售后服务一直是网购消费者反映最强烈的问题，来自市工商局的数字显示，2013年，市消保委共受理网络购物投诉60余件，占投诉总量的十分之一。那么，目前，各大网站执行的网购“退货”规则究竟又是如何呢？

    记者调查发现，虽然目前淘宝、京东等国内知名电商的许多店铺均提供“无理由退货”服务，但对于“无理由退货”的时间、运费谁来支付、哪一类商品不能退货等未作出明确规定，也常有消费者因此与商家发生纠纷和消费投诉。

    京东已于今年1月1日试行新《消法》，但记者在其网站“常见问题”帮助项中发现，商品有质量问题情况下7天内可以退货，并在其退换货总则中注明：只要未使用且不影响二次销售，商品返回运费由消费者承担的情况下，可以全额退货。京东网上很多第三方卖家则在自主售后服务条款中明确规定：服装鞋帽类商品已洗涤的；钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品；食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品；无法保证退回商品完好的；奢侈品类商品等被列入不适用于7天无理由退货。

    在淘宝网购物时，面对的是“店主”，虽然很多店铺已实行“7天无理由退货”，但如果不是出现质量问题，退货还是有点难度的。是否可以退货要与卖家主动沟通，能不能顺利退货则要看卖家的主动性。

    针对网购退货难的问题，去年10月新修改的《消费者权益保护法》，以及国家工商总局新颁布的《网络交易管理办法》都增设了“网购七天无理由退货”的条款。

    《办法》规定，对于允许退货的商品，消费者需自收到商品之日起七日内退货；网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。

    但下列商品除外：(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除了这四类商品之外，《办法》还规定，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。

    对此，市工商局相关负责人表示，国家工商总局出台的“7天无理由退货”的规定，旨在规范网络商品交易及有关服务，保护消费者和经营者的合法权益，促进网络经济持续健康发展。这是网络购物“后悔权”首次进入消法，也是新《消法》第一次对网络购物作出规范，网购有了七天“后悔权”，让消费者也有了更广阔的选择权，网上购物将更加有保障。

买家齐叫好，电商卖家担忧“二手货”大增

    “有了‘后悔权’，消费者就多了一把保护伞。我经常在网上买衣服，可是网上的衣服只能看到图片，而面料的质感和试穿效果都不能确定，图片往往与实物有一定的差距，所以常常纠结不敢轻易购买。如果能实行‘7天无理由退货’，就可以放心购买，没有后顾之忧了。”网购“达人”李女士对“7天无理由退货”连呼“是个好事儿”。

    刘女士告诉记者：“网购对于我来说，是一项很重要的购物活动，而且总是一冲动就会买回来一些没用的东西。如果有了‘后悔权’，就可以把不需要的商品退回去，这样能省下不少钱，还可避免浪费。因此，我觉得，这个‘后悔权’对我来说太重要了！”

    对于消费者来说，七天“后悔权”可能意味着网购正式进入“无忧购物”时代，但对于不少网络卖家来说却有些担忧，担心会出现恶意退货的现象，或者退回大量“二手货”的可能。

    “虽然我们很早就提供‘无理由’退货服务，但这是在商品不影响二次销售的情况下才可以享受退货服务，而新《办法》的实施，只要是商品完好就可以无理由退货，那数量肯定会大增，增加的这些‘二手货’该怎么办？”昨日，海宁中国皮革城网商大厦一家网络公司负责人对记者表达了对新《办法》的担忧。他说，新规定对服装行业的影响特别大，“如果买家不想要就退货，可不可以这么说，只要付点运费，我就可以天天穿新衣服？反正只要完好，穿7天就退回去。因此，我觉得还是要出台更详细的规定，以预防恶意退货等情况的发生。”

    “其实我们海宁的很多电商早已实行像‘七天无理由退货’同等的退货服务，淘宝规则中也有类似的规定，因此我觉得新《办法》对于我们商家来说，影响应该不会太大。”海宁市真皮服饰商盟盟主葛钱杰在接受记者采访时说，以前我市很多执行“7天无理由退货”的电商中，确实发现过个别客户为了不用自己承担运费甚至把商品弄坏等情况，也会出现大量的“二手货”，但商家已经有了解决的办法。

    “目前，国内一些较大型网络购物平台的退换货服务大多符合或高于新《消法》中出台的无理由退货标准，因此无理由退货的新规将主要对中小网络店商造成压力。”市工商局相关负责人表示，“已卖商品恕不退货”的霸王条款将一去不返，这将有效规范网商的售后服务，倒逼经营者提升商品质量，提高服务水平。

    同时，有部分经营者担心“7天无理由退货”将为“恶意退货”提供有利条件。从短期来看，新规在实施后将经历一个完善的阶段，明确更细致的执行规则，如时间的界定、涉及商品的界定等，以更有利于实施执行；从长期来看，将会规范目前投诉率较高的网购市场，实现网商群体的优胜劣汰。