“电子眼”覆盖市镇两级服务中心时刻盯牢每个办事窗口

钱塘二叔

■你问我答

    网友“爱上飘”：市行政服务中心是我们老百姓接触比较多的窗口单位，应该也算是“窗口服务质量不高”集中治理行动的重要载体，现在整治工作做得如何？

    吴四新：主要是以“方便群众”、“服务企业”为工作出发点，来提升服务质量。

    整合窗口资源组建“便民之家”。设置公积金、供水、供电、供气、广电、市民卡、公交卡、公用自行车卡、房贷保险等窗口，为市民提供一站式服务；设立“房、地、契、牌”四证联办综合窗口，统一受理申请，变多头办理为窗口内部流转。四证承诺办结时间由20个工作日提速至5个工作日，今年一般正常件在3个工作日内就可办结。

    实施周六服务、预约服务、上门服务、延时服务。财税、房管、国土、民政、公积金、水务集团、供电公司、广播电视台、房贷保险以及与之相关的缴款、免费复印窗口自4月起实行周六上班。而对于其他部门窗口在周五下午3：00前预约也可实现周六办理。同时，对于行动不便的群众，通过事先预约，即可享受上门服务。在下班时间，如遇已受理事项未办结，实行延时服务。

    在服务企业方面，积极探索新型商事登记制度。在35个行业实施“先照后证”试点，只要符合设立的基本条件，就可以到工商部门先行领取营业执照，然后到银行开户，着手招工，从事一般性的生产经营活动。如要从事需要特许的经营活动，再向主管部门申请办理相关证件，大大缩短了企业准入市场的时间，降低企业的机会成本。

    在企业投资方面，全面实施不再审批改革试点。工业企业在获得用地后，由部门出具相应标准，并于项目开工前为企业把关，竣工后组织综合验收，变被动审批为主动服务；企业根据标准作出承诺后自主依法依规开展设计、评审、施工，接受部门监管，确立企业主体地位。而对于“不再审批”外项目，我市也已出台全流程“六阶段”并联审批办法，分阶段由牵头部门为主，组织并联审批，缩短审批时间。

    在要素改革中，为确保部分将退出市场的C类企业平稳过渡，我市组建浙江江南要素交易中心，主要承担土地使用权、排污权指标、用能总量指标等稀缺性资源以及相关产权交易职能，免费为企业提供交易信息发布、报名、保证金收缴、现场交易和交易结果确认等全流程服务。

    网友：有的窗口服务人员脾气不好，上次帮朋友去办事，结果去了三次才办成。请问对于解决窗口“门难进、脸难看、事难办”问题，我们有哪些举措呢？

    沈志恩：“门难进、脸难看、事难办”三难问题产生的根源，一方面是体制机制原因，另一方面，是窗口工作人员服务意识不强。对此，在推动体制机制改革的同时，需要通过加强监督检查，来提升窗口服务质量。

    一是建立了电子监察系统，对市行政服务中心每个窗口的办理事项进行在线监察。如发现效率不高、超期办理的，第一时间督促整改。下一阶段，电子监察系统将延伸到镇（街道）公共服务中心，实现全覆盖；二是不定期邀请公众监督员、媒体记者等通过模拟办事、“体验式”办事、陪同办事等方式进行暗访，促进窗口单位改进服务；三是“作风效能执行力”办每月开展不少于2次的作风效能督查，对窗口办事效率、服务态度等进行监督检查，今年以窗口为主要对象的督查已组织12次，对发现问题的2个办事窗口予以通报批评，对2名工作人员进行效能问责。同时，对发现问题的单位，下发《整改建议书》督促整改；四是大力畅通群众反映渠道，如市机关效能投诉中心96178全天候受理群众投诉举报。

    网友“虾米球球”：现在村里都建起了“一站式”便民服务大厅，很多事情不出村就能办好，非常方便。但还有不尽如人意的地方，比如去“一站式”便民服务大厅，曾遇到因经办人不在办不成、或其他办事员业务不熟需要等很久的情况。有什么具体的措施？

    沈志恩：我们将采取以下举措加以解决。一是进一步健全和完善村级便民服务中心首问责任制、限时办结制、一次性告知制、代办服务制等制度，设置明确的工作指南和服务流程图，工作人员外出要悬挂去向牌，让群众及时掌握办事人员去向；二是进一步加强办事员的业务培训，使办事人员全面掌握服务内容、政策规定、办事程序等，不断提高办事人员的业务水平和服务能力；三是进一步优化服务方式，建立和完善AB岗或“一员多岗”服务机制，这样，当一名工作人员外出时，其他工作人员就可以代办。四是大力推行错时服务、上门服务、预约服务和节假日服务等措施，切实加强监督检查，保障制度执行。

    窗口服务质量如何提升，市领导与相关部门负责人在线答疑

    “电子眼”覆盖市镇两级服务中心

    时刻盯牢每个办事窗口

    编者按：

    3月12日，市委党的群众路线教育实践活动领导小组在全市部署开展了“八项治理”集中行动,包括整治窗口服务质量不高、干部怕担当、机关执行力梗阻、权力运行不透明、会山文海、考核评比多、村社区服务能力不强、“三公”经费管理不规范等问题。

    这些问题表面上是机关的问题，实质上每个问题都与老百姓息息相关。5月29日至6月21日，我们将邀请各项行动领衔的市领导和相关部门负责人走进海宁新闻网“海宁民情直通”网络问政平台，为网友在线答疑。

    话题：

    “窗口服务质量不高”治理集中行动

    嘉宾：

    市委常委、宣传部长姚建新

    市纪委副书记、监察局长沈志恩

    市行政服务中心主任吴四新

    时间：5月29日下午3时

    ■记者 沈婷婷

    68

    姚建新介绍说，“窗口服务质量不高”集中整治就是为了解决当前窗口行业存在的主动服务意识不够强、审批服务效能不够高、业务素质不够精、便民措施不够完善、资源整合不够到位等问题。治理的重点是直接联系服务群众的行政执法部门和基层站所、窗口单位、服务行业，通过深化审批制度改革、健全便民服务机制、加强监督检查等举措，着重治理门难进、脸难看、事难办等现象，提升窗口服务质量和效能。

对审批流程“动刀”，实施“三色预警”制

    姚建新说，整治由市审改办负责，对审批流程“动刀”，实现审批提速。大力清理本级审批事项，能调整为事后监管解决的不纳入审批范围。全面推广企业投资项目核准目录外不再审批改革试点，探索先照后证商事登记改革，实施并联审批制、模拟制、代办制等，实现提速提效，如国土资源局窗口土地证办理由原承诺3天办结变为立等可取的即办件。目前，市行政审批事项提速率89.13%、既受理又办理率82.92%、一审一核率94.37%。

    由市行政服务中心、市审改办和市民政局分别负责完善市镇村三级公共服务体系。如以前，老百姓办理水电煤气需要跑好几个地方，现整合了市行政服务中心底楼窗口资源，组成了便民之家，老百姓可以进一家门办成所有事。从4月1日起试行部分便民窗口周六上班（遇法定节假日的除外）、预约办理制，进一步方便群众办事。

    由市联创办负责，提升“窗口”行业规范化服务水平。今年3月27日以来，对与市民生活密切相关的金融、通讯、电力、燃气、水务等15个系统的601家窗口单位开展频繁检查，并对查到的涉及环境卫生、服务质量、投诉处理（意见反馈）、硬件设施、行业管理等方面的212个问题进行了集中抄告和整改。

    由市纪委（市监察局）负责，解决窗口存在的政风行风问题。对群众满意基层站所（窗口）实施蓝、黄、红“三色预警”制，建立每周不少于1次的日常巡查制度，不定期组织开展明察暗访，邀请群众代表、回访办事群众，让群众来评议、来监督。今年已对2个市级群众满意基层站所发放“黄色”警示牌，给予通报批评。虽然整治成效明显，但窗口服务整治行动依然任重道远。

进一步深化改革、加强监督、提升服务水平

    姚建新和网友分享了下一步的整治计划。他表示，将从进一步深化行政审批制度改革、提升服务功能、优化服务质量、强化监督检查等方面入手。如建立以标准为主、全流程办理为核心的审批服务机制，部门职能事项实现依标准办理的不再审批模式，改革以部门职能为主变成以事项办理为中心的多部门联办模式；从抓便民服务细节入手，推动换位思考，着力解决服务环境不整洁、服务设施不齐全、服务措施不到位、服务群众不满意等现象；进一步完善错时上班制、代办制、双休便民制等服务机制，提升整体工作效能和服务水平；采取明察与暗访相结合、公布监督举报渠道等方式，建立健全高效的投诉处理机制等。